Jūsų agentai išlaiko kiekvieną patikrą. Klientai vis tiek išeina.
Digisensus įvertina kiekvieną skambutį, pokalbį ir el. laišką — ir visą kliento kelionę tarp jų. Pamatykite slystančią sąskaitą, kol ji dar jūsų.
100 % pokalbių — ne 2 % imtis. Balso skambučiai, pokalbiai, el. paštas ir žinutės.
Digisensus pastebėjo: tas pats sąskaitų klausimas grįžo tris kartus trimis kanalais — ir niekada nebuvo išspręstas.
Jūsų vertinimo taisyklės. Kiekvienam pokalbiui.
Kriterijai, svoriai, „Pass / Partial / Fail“ apibrėžimai — jūsų. DI vertina pagal juos ir kiekvieną balą pagrindžia citata iš pokalbio. Vertintojai nebeklauso nuo nulio: jie patvirtina arba pataiso.
- Skirtingi taisyklių rinkiniai skirtingoms sąskaitoms ir komandoms
- Kiekvienas kriterijus su pagrindimu, rekomendacija ir citata
- Rankinis patvirtinimas vienu paspaudimu — atsekamas ir atšaukiamas
„Labas rytas, su jumis kalba Greta. Ar galėčiau sužinoti jūsų sutarties numerį?“
Agentas nepatikrino, ar kliento klausimas tikrai išspręstas prieš baigiant pokalbį.
Prieš atsisveikinant užduokite patvirtinimo klausimą: „Ar tai išsprendė jūsų klausimą?“ — ir įvardinkite kitą žingsnį, jei ne.
Ir kiekvienam pokalbiui — be jokios konfigūracijos:
Kas skambino, ko norėjo, kas pažadėta ir kuo baigėsi — trys sakiniai vietoj 40 minučių įrašo.
Kliento nuotaika pokalbio pradžioje ir pabaigoje — ir ar agentas ją pagerino, ar pablogino.
Išspręsta ar ne — kiekvienas pokalbis pažymimas, o neišspręsti klausimai nedingsta uždarius bilietą.
Bilietai užsidaro. Kelionės žlunga.
Visi vieno kliento kontaktai — skambučiai, laiškai, pokalbiai ir sisteminiai įvykiai — vienoje laiko juostoje su balų kreive, sentimentu ir duotais pažadais. Sulaužytas pažadas matomas anksčiau, nei klientas paprašo nutraukti sutartį.
- Pažadai: įvykdyti, laukiantys, sulaužyti — su atsakingu agentu
- DI pasiūlymai: ką daryti ir ko nedaryti su šia sąskaita
- Pažymėkite kelionę peržiūrai ir priskirkite atsakingą
Rizika: didelė. Sąskaitų klausimas neišspręstas 78 dienas trimis kanalais. Rekomenduojama: vadovo skambutis per 48 val.
Kritiniai pažeidimai — tą pačią dieną, ne audito metu
Pažymėkite taisyklę kaip kritinę — praleistas privalomas atskleidimas, neteisingas pažadas, duomenų apsaugos pažeidimas. Vienas pažeidimas blokuoja pokalbio patvirtinimą ir iškyla prietaisų skyde su tikslia sekunde įraše.
Kiekvienas pažeidimas blokuoja patvirtinimą, kol vadovas jo neperžiūri.
Vienas pokalbis — atsitiktinumas. Tūkstančiai — vaizdas.
Skaitydamas tūkstančius pokalbių ir klientų kelionių vienu metu, auditas atskleidžia tai, ko nematyti nagrinėjant pokalbius po vieną: sisteminės problemos, bręstančios tendencijos, visi skaudžiausi klientų taškai — ir kur jie kartojasi. Sužinote, ką taisyti pirmiausia, kur prarandate pinigus ir kas ateina — su citatomis, kuriomis galima pasitikėti valdybos posėdyje.
Paruošti greito starto variantai jūsų rankose:
Siūlo vertinimo taisykles, atkuria agentų scenarijų ir atsakomybes, suklasifikuoja, dėl ko klientai kreipiasi.
RATER vertinimo kortelė, JTBD grupavimas, rezultatai pagal agentą, prioritetizuotos rekomendacijos.
Veiksnių apžvalga, agentų elgsenos, siūlomas skambučio scenarijus iš to, kas iš tiesų suveikė.
Vieno agento vertinimas: pažanga, kompetencijos, tobulėjimo planas ir pasirinktinai tikslų sekimas.
Analizuoja gerokai daugiau pokalbių, nei telpa viename audite: grupuoja pagal temas, apibendrina kiekvieną grupę ir sujungia į vieną gilią ataskaitą.
Apibrėžkite, ko ieškoti. Gaukite struktūruotus duomenis.
Užsakymo numeris, pažadėta data, konkurento paminėjimas, atšaukimo priežastis — aprašykite paprasta kalba, ir kiekvienas pokalbis grąžins reikšmę arba sąžiningą „null“.
Bet kokia data, kurią agentas įsipareigojo klientui
Kito tiekėjo pavadinimas, jei paminėtas
Kodėl klientas nori nutraukti
Blogas garsas — ne agento kaltė. Bet tai jūsų problema.
Kiekvienas skambutis įvertinamas ir techniškai: agento bei kliento garso kokybė, „mirusio oro“ trukmė ir kalbėjimo santykis. Triukšminga ausinė, prasta linija ar tylos pauzės matomos anksčiau, nei jos tampa žemu klientų vertinimu.
- Garso kokybės įvertis atskirai agentui ir klientui
- „Miręs oras“ ir kalbėjimo santykis kiekviename skambutyje
- Pažeidimų žymos garso takelyje — paspaudę peršokate tiesiai į vietą
Pažeidimo žyma · užveskite detalėms, paspauskite peršokti
16.4s
Asistentas, kuris ne tik atsako. Jis atlieka darbą.
Cowork valdo visas sistemos funkcijas: kuria vertinimo taisykles ir aptarnavimo standartus, peržiūri vertinimus ir taiso klaidas, analizuoja visus turimus duomenis — ir atsako į bet kokį klausimą pakeliui.
- Kuria ir keičia vertinimo taisykles bei standartus
- Peržiūri vertinimus ir daro pataisymus
- Analizuoja visus pasiekiamus duomenis ir rodo šaltinius
Atlikta — „Banko paskolos — QA v1“ jau veikia: 9 kriterijai, svoriai 100 %, kritinis pažeidimas įjungtas. Ar pervertinti praėjusio mėnesio pokalbius pagal naują rinkinį?
ŠALTINIS · 1 246 pokalbiai · Paskolų linija
Vienas kokybės standartas visiems kanalams
Pamatykite tai su savo pokalbiais
30 minučių demonstracija. Pasirinkite susitikimo laiką dabar.